В сегодняшнем традиционном обзоре мне хочется обратить внимание на весьма серьезную проблему, связанную с внедрением цифровых технологий в работу органов публичной власти.
Должен сказать, что Партия пенсионеров не сомневается, что цифровизация привносит новые горизонты и возможности, облегчает доступ к информации и действительно может повысить эффективность работы и улучшить качество услуг, предоставляемых населению. Однако, наряду с ожидаемыми позитивными изменениями, мы также фиксируем и негативные последствия, наиболее заметно проявляющиеся в сокращении возможностей для ведения продуктивного и взаимно полезного диалога между гражданами и органами власти.
К сожалению, оказалось так, что внешне весьма вежливая фраза «ваш звонок очень важен для нас», регулярно звучащая в ответ на попытку наших граждан дозвониться до представителей публичной власти и рассказать им о своих проблемах, требующих оперативного устранения, не только полностью теряет свой гуманный первоначальный смысл, но и все больше превращается в символ неприступности нынешнего поколения чиновников, приспособивших под свои местнические интересы достижения современной цифровизации.
В результате этого общение граждан с органами публичной власти зачастую стало напоминать старую детскую настольную игру в хоккей, когда каждый игрок мог перемещаться исключительно по заданному ему желобку.
Вот так и сегодня: отвечающий нам электронный робот вначале пытается определить по какой из запрограммированных траекторий отправить наше обращение, а затем рекомендует рассказать о своем вопросе ему или дождаться ответа оператора. Следует заметить, что из-за пресловутой экономии расходов операторы, отвечающие на вопросы граждан, как правило, находятся в другом регионе, где стоимость их содержания существенно дешевле, и как правило слабо разбираются в существе волнующих жителей данного населенного пункта проблем.
Понятно, что в этом случае рассчитывать на прямой диалог со специалистом, способным быстро и эффективно решить проблему граждан практически не приходится. Людям остается ждать, когда компьютерная система доставит запрос обезличенному чиновнику, а тот отправит его дальше по инстанциям и те уже соизволят приступить к решению поставленного перед ними вопроса.
Когда много лет назад, в пятидесятые и шестидесятые годы прошлого столетия, наше поколение увлекалось чтением фантастики и большинство из нас верило в то, что в обозримом будущем с помощью электронно-вычислительных машин мы сможем воплотить замыслы писателей-фантастов в реальность, принципиально по-новому организовать нашу жизнь, а также минимизировать хождение по кабинетам и инстанциям, доверив эту функцию умным машинам и программам.
И никто даже не мог подумать о том, что юмористический номер замечательного советского сатирика Аркадия Райкина, задававшего в те далекие времена вопрос: «Ребята, кто шил мой костюм?», останется столь же актуальным и в эпоху всеобщей компьютеризации и информатизации.
Важно то, что герой той старой миниатюры хотя бы мог посмотреть в глаза коллективу горе-мастеров, сшивших общими усилиями негодный для ношения костюм. К сожалению, в нынешнее время, когда местом для общения стало виртуальное пространство, люди лишились и этой возможности. Им остается узнавать о судьбе своего запроса исключительно из стандартных бездушных сообщений, направленных, либо на телефон, либо на электронную почту (если они, конечно, есть у пенсионера), и гласящих, что их обращению присвоен определенный номер и обо всех последующих действиях они будут проинформированы.
Показательно и то, что, ограничив до минимума непосредственное общение с гражданами, представители публичной власти похоже не забыли позаботиться о том, чтобы избежать потока оправданных критических замечаний, направляемых в их адрес.
Так на сайте любого органа публичной власти есть раздел, где размещаются отзывы граждан. Однако не стоит удивляться, но на них порой невозможно найти сколько-нибудь реальные критические замечания. Здесь чиновники тоже постарались и сделали возможным публикацию исключительно положительных отзывов о себе, рассказывающих об их работе только в превосходных степенях.
Анализируя проблемы, ставшие следствием активного внедрения информационных технологий в практику работу органов государственной власти, следует в обязательном порядке обратить внимание и на вопросы, связанные с цифровизацией социальной сферы.
Не секрет, что активное внедрение информационных технологий в практику работы служб социальной поддержки на практике серьезно ограничило возможности тех, кто по каким-либо причинам не пользуется или не может пользоваться современными гаджетами и коммуникаторами.
Следует подчеркнуть, что нынешние законы и иные нормативные акты, регламентирующие все сферы общественной жизни, создаются более молодым поколением людей, успевшим всего за два десятка лет прочно породниться со всеми современными технологиями массовой коммуникации – смартфонами, интернетом и т. д. Похоже они даже не представляют, что кто-то может не знать о наличии онлайн-сервисов, социальных сетей и прочих удобствах, ставшими обязательными элементами повседневной жизни.
В результате этого многие пожилые люди на практике лишаются возможности пользоваться всем спектром услуг, необходимым для нормальной жизни, а также теряют последнюю возможность вести диалог с органами власти.
Мы знаем, что сегодня активно обсуждаются предложения начать раздавать старшему поколению смартфоны, полагая что проблема нехватки современных коммуникаторов у пожилых людей возникает из-за дороговизны технических новинок. Мы полагаем, что проблема глубже.
Партия пенсионеров считает, что прежде всего, надо научить старшее поколение пользоваться этими достижениями науки и техники. Такое обучение может быть конкретным направлением работы в деятельности службы социального обеспечения. Подобный цифровой патронаж со стороны органов публичной власти совершенно необходим в момент, когда государство становится «электронным» и грозит тем самым оставить за бортом миллионы своих «аналоговых» граждан.
Призывая чиновников не прятаться от граждан за экраном компьютера, Партия пенсионеров отмечает, что Специальная военная операция и другие значимые события последнего времени, настоятельно требуют первоочередного воссоздания у нас в стране эффективной, конкретной, очеловеченной и постоянно действующей системы обратной связи между властью и обществом.
Именно она может стать надежным механизмом снижения социальной конфликтности и укрепления общественной стабильности.
Партия пенсионеров полагает, что ограничивая непосредственные контакты с населением публичная власть лишает себя важнейшего канала для получения самой объективной и ценной информации.
Надо помнить, что наши граждане, обращаясь со своими вопросами в органы исполнительной и представительной власти, надеются получить не запрограммированные ответы от компьютерного робота, а реальную и эффективную помощь, услышать аргументированные и уважительные советы и рекомендации о том, что можно сделать для решения конкретной проблемы.
Партия пенсионеров неоднократно подчеркивала, что важнейшая задача органов публичной власти — это работа с жалобами, обращениями и инициативами граждан и координация своей деятельности на основе получаемой от них информации. Мы отмечали, что нередко в таких обращениях отражаются общие для большинства людей типовые проблемы, с которыми сталкиваются наши соотечественники.
Поэтому и варианты их решения могут и должны быть системными, позволяющими как выявить причины появления данной проблемы, так и предпринять исчерпывающие меры по ее решению. Соответственно количество жалоб и обращений при таком подходе будет резко сокращаться, так как неизбежно исчезнут причины их повторного появления.
Для представителей публичной власти крайне важно создавать структуры, способные обобщать и анализировать такие обращения, выявлять общие проблемы и прогнозировать риски. Публичная власть должна не только оперативно и добросовестно реагировать на обращения граждан, но и предвидеть их, своевременно устранять причины, их порождающие.
Партия пенсионеров считает, что только через такой открытый и взаимно полезный диалог мы сможем обеспечить общественную стабильность и безопасность в современных условиях.
Поэтому мы настаиваем на том, чтобы вернуть человеческий фактор в общение чиновников с гражданами. Лишь истинное понимание происходящих процессов может стать надежным основанием для решения множества существующих проблем.
По мнению Партии пенсионеров, существующая практика, нацеленная на полную замену человека компьютером, ошибочна. Мы призываем к созданию более гибких и человекоориентированных систем, способных адекватно и эффективно учитывать индивидуальные потребности каждого гражданина. Только таким образом мы сможем сохранить и укрепить традиции взаимопонимания, сострадания и взаимной поддержки, всегда существовавшие в нашем обществе.
Механизмы и модели такой системной организации работы с гражданами неоднократно обсуждались нами во время заседаний становящегося все более известным партийного Клуба мудрецов.
Давайте создавать комфортные условия для всех, вне зависимости от возраста и уровня технологической грамотности. Партия Пенсионеров готова поддержать инициативы, помогающие достичь эту цель.
Мы убеждены, что, возвращая человеческий фактор в работу органов публичной власти, мы сформируем такую систему управления, при которой каждый гражданин будет чувствовать себя уважаемым и защищенным членом общества, а его права и интересы станут важнейшим приоритетами.
Владимир Бураков, Председатель Центрального совета Партии Пенсионеров